contact center
Uncategorized

Contact center CRM, czyli jak poprawić jakość obsługi klienta

Biura contact center opierają swoją działalność o telefoniczną obsługę klienta. Ważną rolę pełnią w nich bazy danych, zawierające kontakty klientów oraz związane z nimi informacje. Aby móc odpowiednio nimi zarządzać, niezbędny jest contact center CRM – specjalny system, który może znacząco podnieść jakość obsługi klienta.

Contact center CRM – system pozwalający na tworzenie własnych baz danych

W każdym contact center szybka obsługa klienta na wysokim poziomie ma ogromne znaczenie dla prawidłowego funkcjonowania firmy. Aby biuro mogło działać z maksymalnym wykorzystaniem swojego potencjału, jego pracownicy powinni mieć stały dostęp do najważniejszych informacji, związanych z klientami i ich wcześniejszą obsługą. Dzięki temu będą w stanie szybko reagować na potrzeby klientów, krócej potrwa także ich przygotowanie do rozmowy telefonicznej. Wpływa to znacząco na czas ich pracy, a także jakość obsługi klientów. System contact center CRM to najlepszy sposób na udostępnienie pracownikom przydatnych informacji o klientach, dzięki czemu można poprawić ich wydajność.

Contact center CRM to specjalny program, dzięki któremu można tworzyć własne bazy danych. Mogą one mieścić dowolną ilość rekordów, pod którymi można zapisywać klientów wraz z najważniejszymi dotyczącymi ich informacjami, jak nr NIP i PESEL, strona www, adres e-mail itp. Co więcej, firma może też stworzyć własne kategorie danych, odpowiadające jej potrzebom, dzięki czemu wszystkie znaczące informacje będą dostępne w jednym miejscu.

Dzięki wprowadzeniu systemu CRM w contact center wszyscy konsultanci mogą mieć łatwy dostęp do danych, które będą dla nich przydatne podczas obsługi klienta. Znacznie skraca to czas przygotowania się do rozmowy i sprawia, że konsultanci mogą sprawniej reagować na problemy klientów. W efekcie zwiększa się ich wydajność, a jakość obsługi może ulec widocznej poprawie.

Contact center CRM sprawdza się też świetnie w sytuacjach, kiedy jednym klientem zajmuje się wielu konsultantów – dzięki na bieżąco aktualizowanej bazie danych pracownicy mogą łatwo sprawdzić status danego klienta oraz ustalenia, zapisane przez inne osoby. Pozwala to na lepszą organizację pracy i uniknięcie ewentualnych błędów.

Zalety systemu contact center CRM

Wprowadzenie do swojej firmy systemu contact center CRM wiąże się z wieloma korzyściami, dlatego coraz więcej biur obsługi klienta, wykorzystującej głównie kontakt telefoniczny, decyduje się na takie rozwiązanie. Dzięki programowi można bowiem w prosty sposób stworzyć bazę klientów i uporządkować najważniejsze dane, które ich dotyczą. Udostępnienie takich informacji oraz możliwość ciągłej edycji bazy sprawia, że konsultanci mają stały wgląd do aktualnych danych związanych z klientami, których obsługują. Pozytywnie wpływa to na ich przygotowanie do realizowanych zadań oraz wydajność, co przekłada się na o wiele większą skuteczność całego działu obsługi klienta.

Dużą zaletą systemu CRM jest jego elastyczność – firma może dostosować go do swoich potrzeb, samodzielnie tworząc bazę danych i wprowadzając do niej indywidualne kategorie, odpowiadające jej wymaganiom. Dzięki temu narzędzie sprawdzi się w każdym biurze contact center, niezależnie od charakteru jego pracy.

Do zalet zalicza się także prosta obsługa systemu. Nie trzeba korzystać z pomocy specjalistów, aby wdrożyć go w swojej firmie, jest bowiem prosty we wdrożeniu i konfiguracji. Również późniejsza obsługa nie powinna sprawić problemu żadnemu pracownikowi, dlatego jest to rozwiązanie, które można swobodnie wprowadzić praktycznie z dnia na dzień.

Z systemem call center CRM nie wiążą się także żadne ograniczenia sprzętowe czy dodatkowe wydatki. Nie trzeba decydować się na zakup nowego wyposażenia – zazwyczaj wystarczy dotychczasowy sprzęt z podłączeniem do Internetu. W efekcie system można w bardzo prosty sposób wdrożyć w każdej firmie.

Warto zdecydować się na takie rozwiązanie, ponieważ może ono znacznie usprawnić i poprawić jakość obsługi klienta.